Panaszkezelési szabályzat

Szolgáltató: DOBOS KRISZTINA MIRJAM egyéni vállalkozó (MIRA BEAUTY AND MASSAGE)

Cím: 1071 BUDAPEST, DAMJANICH U. 51. (1071 BP., DAJMANICH U. 37.)

Képviselő: Dobos Krisztina Mirjam

Email: mira.dk@gmail.com

Telefon: +3670 6266474

Weboldal: http:  //mirabeautyandmassage.eu/

Nyilvántartási szám: 56341458

Adószám: 76289763-1-42

 

  1. Bevezetés  

Cégünk az Ügyfelek panaszainak egységes szabályok szerint történő átlátható, hatékony kezelése és kivizsgálása érdekében elkészítette a panaszkezelés módjáról szóló szabályzatát.

  1. A szabályzat célja  

A panaszkezelési szabályzat általános célja, hogy Ügyfeleink elégedettsége és igényeinek magasabb szintű kielégítése érdekében a fontos visszajelzéseket tartalmazó panaszok kezelésének, kivizsgálásának, nyilvántartásának és értékelésének rendje szerves részévé váljon közös szépségápolási kultúránknak, így biztosítva a vitarendezés folyamatos tökéletesítését. A szabályzat elősegíti, hogy Ügyfeleink véleményüket, panaszukat egyszerűen és eredményesen juttathassák el a megfelelő fórumok részére, ezzel is támogatva a gyorsabb megoldáshoz való hozzájutást.

  1. Alapelvek 

Üzleti gyakorlatunk alapkövetelménye Ügyfeleink felvetéseinek gyors kivizsgálása és a feltárt hibák orvoslása. Ezért a panaszbejelentéseket Ügyfeleink kérése alapján rögzítjük, és rendezésüket kiemelt feladatként kezeljük. Emellett a beérkezett észrevételeket rendszeresen elemezzük, és ennek eredményeit felhasználjuk szolgáltatásaink és ügyfélkezelési rendünk tovább fejlesztéséhez. Cégünk a panaszokat és a panaszosokat bármilyen megkülönböztetés nélkül, egyenlően, azonos eljárás keretében és szabályok szerint kezeli. A panaszkezelésnek gyorsnak, tisztességesnek és érdeminek kell lennie, amelynek során fel kell tárni a panasz okát, indokát és ezt követően a panaszt mielőbb orvosolni szükséges..   A panaszkezelés során a cégünk az ésszerűen, tájékozottan, az adott helyzetben elvárható figyelmességgel és körültekintéssel eljáró tudatos fogyasztói magatartást tekinti alapkövetelménynek és várja el Ügyfeleitől.   A    beérkező panaszok kezelése során szakszerű, érdemi, kifejtő és naprakész válaszadásra törekszünk, amely megfelel a közérthetőségi elvárásoknak.

  1. Fogalmi meghatározások      

Panasz: a kozmetikus tevékenységével, szolgáltatásával, termékével szemben felmerülő minden olyan egyedi kérelem vagy bejelentés, amelyben a Panaszos a kozmetikus eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét, egyértelmű igényt fogalmaz meg.

Nem minősül panasznak, ha az Ügyfél a Szalon dolgozójától általános tájékoztatást, véleményt igényel.   ·

Panaszos: az, a természetes személy, aki szolgáltatásainkat igénybe veszi,  vagy  a szolgáltatással  kapcsolatos  tájékoztatás  vagy  ajánlat  címzettje.   A  panaszos  általában  a   kozmetikus ügyfele, de panaszosnak tekintendő az a személy is, aki tevékenységünket nem valamely konkrét szolgáltatással, hanem egyéb, a szolgáltatással összefüggő tevékenységével (például hirdetés) kapcsolatban kifogásolja.   ·

Ügyfél: Panaszos személy.

  1. A szabályzat elérhetősége  

Jelen panaszkezelési szabályzatát Cégünk telephelyén és honlapján (www.mirabeautyandmassage.eu) is elérhetővé, illetve közzéteszi.

 

  1. Panaszkezelés menete
  2. Panasz bejelentése

Az Ügyfelek által igénybe vehető panaszbejelentés módjai:  

  1. a) Szóbeli panasz:

– személyesen a kozmetikában, elérhetősége (1071 Budapest, Damjanich u. 37.)

– telefonon (+3670 6266474)

Amennyiben az Ügyfél megítélése szerint a kifogásolt szépségszaloni eljárás a helyszínen megoldható, vagy egyszerűen orvosolható, esetleg információ hiányon vagy félreértésen alapul, az Ügyfél nyitvatartási időben a munkatársához személyesen vagy telefonon keresztül fordulhat.

  1. b) Írásbeli panasz:

– személyesen vagy más által átadott irat útján

– postai úton

Szolgáltatásunk elleni esetleges panaszát írásos formában, postai úton is elküldhetik nekünk, székhelyünk címére: 1071 BUDAPEST, DAMJANICH U. 51.

Kérjük, hogy a panasz leírása után adják meg nevüket és lakcímüket, hogy 30 napon belül írásban tudjunk válaszolni rá.

A panasz elbírálásához szükséges a konkrét ügy pontos leírása, több kifogás esetén azok, illetve indokaik elkülönített rögzítése, továbbá a határozott igény megjelölése. Amennyiben a panasznak voltak előzményei, az ezekkel kapcsolatos információkat (pl.: tett már előzetesen is bejelentést, stb.) is kérjük megadni.   Az írásbeli panasz érvényességi kelléke az Ügyfél aláírása. Az írásbeli panasz a szolgáltatásunk személyes jellege miatt képviselő útján csak akkor fogadható el, ha az ügyfél elháríthatatlan külső ok miatt nem tud személyesen eljárni. Ilyen esetben a panasz kérelmen a meghatalmazottként eljáró természetes személy nevét is fel kell tüntetni, továbbá a kérelemhez csatolni kell a meghatalmazott aláírásával ellátott – legalább két tanú által aláírt, illetve saját kezűleg írt és aláírt – eredeti meghatalmazást.

  1. Panasz kivizsgálása és megválaszolása  

2.1.  Szóbeli panasz  

Telefonon közölt, ill. a szóbeli panaszt Cégünk haladéktalanul megvizsgálja és szükség szerint azonnal orvosolja. Ha az Ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet veszünk fel, és annak egy másolati példányát az Ügyfélnek megküldi.

A jegyzőkönyv a következők rögzítésére alkalmas:

  1. a)  az ügyfél neve;
    b)  az ügyfél lakcíme, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe;
    c)  a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja;
    d)  az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön;
    e)   a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása (utóbbi formai elem személyesen közölt szóbeli panasz esetén elvárt);
    f)  a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje.

2.2.  Írásbeli panasz  

Írásbeli panasz esetén Cégünk a panaszügyet érdemben megvizsgálja és a panasszal kapcsolatos álláspontját és érdemi döntését/intézkedését pontos indoklással ellátva, a panasz közlését követő 30 napon belül írásban megküldi az Ügyfél részére. Igény esetén a kivizsgálás eredményéről telefonon vagy e-mailben is értesítést küldünk.

Előfordulhat, hogy a panasz kivizsgálása során kiegészítő információkra lesz szükségünk az Ügyfél részéről. Ebben az esetben Ügyfél érdeke az ilyen irányú megkeresés mielőbbi megválaszolása, mert az eljárást a hiányok pótlásáig nem tudjuk folytatni.

A panaszkezelés során igyekszünk a legrövidebb határidők betartásával eljárni és biztosítjuk, hogy döntésünk során a hatályos jogszabályok szerint vizsgáljuk ki, orvosoljuk, vagy utasítjuk el a panaszt. Panaszügyben hozott döntésünket közérthetően és egyértelműen indokolva, valamennyi felvetett problémára reagálva küldjük meg Ügyfeleink részére.

A panasz kivizsgálásáért a Fogyasztóval szemben külön díj nem számítható fel.

  1. A panaszkezelés során különösen az alábbi adatok kérhetők az ügyféltől:  
  2. a)  neve;
    b)  lakcíme, székhelye, levelezési címe;
    c)  telefonszáma;
    d)  értesítés módja;
    e)  panasszal érintett termék vagy szolgáltatás;
    f)  panasz leírása, oka;
    g)  panaszos igénye;
    h)  meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás;
    i)  a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.

A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.

  1. Panaszkezelés folyamata      

A panasz benyújtását követően Cégünk elsődleges feladata annak eldöntése, hogy a jelen szabályzatban meghatározott fogalom szerint a bejelentés panasznak minősül-e vagy sem. Amennyiben igen, sor kerül a panasz regisztrációjára.

A panasz regisztrációja után megkezdődik a panaszügy kivizsgálása. A vizsgálati szakaszban kerülhet sor a hiányzó információk, illetve szakvélemény beszerzésére.

Amennyiben valamennyi, a panaszbejelentés szempontjából fontos információ rendelkezésre áll, a vizsgálati szakasz lezárul és sor kerül a döntéshozatalra.

A döntésnek három fajtája van:

– Panasz elfogadása

– Panasz részbeni elfogadása

– Panasz elutasítása  

A döntéshozatalt a panaszeljárás befejezéseként az ügyfélválasz elkészítése és megküldése követi a jogszabály által meghatározott, illetve az Ügyfél által igényelt közlési formában (írásban, e-mailben, postai úton, stb.).

  1. Tájékoztatás jogorvoslati lehetőségekről  

5.1 A panasz elutasítása esetén Cégünk írásban tájékoztatja jogorvoslati álláspontjáról az ügyfelet, hogy panaszával – annak jellege szerint – milyen szervhez, hatósághoz vagy bírósághoz fordulhat. Az Ügyfelet ezek a lehetőségek akkor is megilletik, ha a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelenül telt el.   .

  1. Panasznyilvántartás és adatvédelem

6.1. Ügyfeleinkk panaszairól és azok megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet, amely a következő főbb adatokat tartalmazza:

-a Panaszos adatait

-a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését

-a panasz benyújtásának időpontját és módját

-a panasz orvoslására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokolását

-a panaszügy intézéséért, illetve az intézkedés végrehajtásáért felelős személy(ek) megnevezését, valamint az intézkedés teljesítésének és a panasz lezárásának határidejét

-a kivizsgálás során beszerzett információkat és esetleges szakvéleményt

-a panaszban megjelölt igényről való döntést

-a panasz megválaszolásának időpontját és módját

-a panaszkezelés elemzéséhez és fejlesztéséhez kapcsolódó egyéb információkat ( pl.: panasz oka, gyakorisága)

A panaszügyi nyilvántartásban rögzített személyes adatok kizárólag a panaszügyek regisztrálásának és a panaszügyek elbírálásának célját szolgálhatják.

Cégünk ezen felül jogosult jogai érvényesítéséhez vagy kötelezettségei teljesítéséhez a panaszokkal kapcsolatban papír alapú formában vagy elektronikusan rögzített dokumentumokat a panasz vonatkozásában előírt bizonylat megőrzési szabályoknak megfelelően, de legalább a polgári jog elévülési szabályai szerinti elévülési idő leteltéig megőrizni.

  1. EGYÉB RENDELKEZÉSEK      
  2. Hatálybalépés

Jelen szabályzat 2018. május 25. napjától hatályos.

 

Jelen szabályzat a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény, valamint az Általános Adatvédelmi Rendelet (továbbiakban GDPR) alapján készült.

A panaszt benyújtó adatait az információs és önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény (továbbiakban Info tv.) rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.

 

Jogorvoslat

A panasz teljes vagy részleges elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 (harminc) napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az Érintett az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat:

Amennyiben a panasz adatkezeléssel összefüggő tájékoztatás, helyesbítés, zárolás vagy törlés adatkezelő általi megtagadásával függ össze, a Nemzeti Adatvédelmi és Információ Szabadság Hatósághoz lehet fordulni.

 

Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatóság

1125 Budapest, Szilágyi Erzsébet fasor 22/C.
Levelezési cím: 1530 Budapest, Postafiók: 5.
Telefon: +36 -1-391-1400
Fax: +36-1-391-1410
E-mail: ugyfelszolgalat@naih.hu

 

Budapesti Békéltető Testület 

Székhely: 1016 Budapest, Krisztina krt. 99.

E-mail: bekelteto.testulet@bkik.hu

Telefon: (1) 488-2131

Fax: (1) 488.2186

Honlap: http://bekeltet.hu/

 

Fogyasztóvédelmi hatósági ügyekben első fokon a járási hivatalok járnak el.

A fogyasztónak nem minősülő ügyfél, panaszának a Társasághoz történő benyújtását követően, jogorvoslatért az ügyre hatáskörrel és illetékességgel rendelkező bírósághoz fordulhat (www.birosag.hu).

 

Dobos Krisztina Mirjam e.v.