Szolgáltató: DOBOS KRISZTINA MIRJAM egyéni vállalkozó (MIRA BEAUTY AND MASSAGE)
Cím: 1071 BUDAPEST, DAMJANICH U. 51. (1071 BP., DAJMANICH U. 37.)
Képviselő: Dobos Krisztina Mirjam
Email: mira.dk@gmail.com
Telefon: +3670 6266474
Weboldal: http: //mirabeautyandmassage.eu/
Nyilvántartási szám: 56341458
Adószám: 76289763-1-42
- Bevezetés
Cégünk az Ügyfelek panaszainak egységes szabályok szerint történő átlátható, hatékony kezelése és kivizsgálása érdekében elkészítette a panaszkezelés módjáról szóló szabályzatát.
- A szabályzat célja
A panaszkezelési szabályzat általános célja, hogy Ügyfeleink elégedettsége és igényeinek magasabb szintű kielégítése érdekében a fontos visszajelzéseket tartalmazó panaszok kezelésének, kivizsgálásának, nyilvántartásának és értékelésének rendje szerves részévé váljon közös szépségápolási kultúránknak, így biztosítva a vitarendezés folyamatos tökéletesítését. A szabályzat elősegíti, hogy Ügyfeleink véleményüket, panaszukat egyszerűen és eredményesen juttathassák el a megfelelő fórumok részére, ezzel is támogatva a gyorsabb megoldáshoz való hozzájutást.
- Alapelvek
Üzleti gyakorlatunk alapkövetelménye Ügyfeleink felvetéseinek gyors kivizsgálása és a feltárt hibák orvoslása. Ezért a panaszbejelentéseket Ügyfeleink kérése alapján rögzítjük, és rendezésüket kiemelt feladatként kezeljük. Emellett a beérkezett észrevételeket rendszeresen elemezzük, és ennek eredményeit felhasználjuk szolgáltatásaink és ügyfélkezelési rendünk tovább fejlesztéséhez. Cégünk a panaszokat és a panaszosokat bármilyen megkülönböztetés nélkül, egyenlően, azonos eljárás keretében és szabályok szerint kezeli. A panaszkezelésnek gyorsnak, tisztességesnek és érdeminek kell lennie, amelynek során fel kell tárni a panasz okát, indokát és ezt követően a panaszt mielőbb orvosolni szükséges.. A panaszkezelés során a cégünk az ésszerűen, tájékozottan, az adott helyzetben elvárható figyelmességgel és körültekintéssel eljáró tudatos fogyasztói magatartást tekinti alapkövetelménynek és várja el Ügyfeleitől. A beérkező panaszok kezelése során szakszerű, érdemi, kifejtő és naprakész válaszadásra törekszünk, amely megfelel a közérthetőségi elvárásoknak.
- Fogalmi meghatározások
Panasz: a kozmetikus tevékenységével, szolgáltatásával, termékével szemben felmerülő minden olyan egyedi kérelem vagy bejelentés, amelyben a Panaszos a kozmetikus eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét, egyértelmű igényt fogalmaz meg.
Nem minősül panasznak, ha az Ügyfél a Szalon dolgozójától általános tájékoztatást, véleményt igényel. ·
Panaszos: az, a természetes személy, aki szolgáltatásainkat igénybe veszi, vagy a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás vagy ajánlat címzettje. A panaszos általában a kozmetikus ügyfele, de panaszosnak tekintendő az a személy is, aki tevékenységünket nem valamely konkrét szolgáltatással, hanem egyéb, a szolgáltatással összefüggő tevékenységével (például hirdetés) kapcsolatban kifogásolja. ·
Ügyfél: Panaszos személy.
- A szabályzat elérhetősége
Jelen panaszkezelési szabályzatát Cégünk telephelyén és honlapján (www.mirabeautyandmassage.eu) is elérhetővé, illetve közzéteszi.
- Panaszkezelés menete
- Panasz bejelentése
Az Ügyfelek által igénybe vehető panaszbejelentés módjai:
- a) Szóbeli panasz:
– személyesen a kozmetikában, elérhetősége (1071 Budapest, Damjanich u. 37.)
– telefonon (+3670 6266474)
Amennyiben az Ügyfél megítélése szerint a kifogásolt szépségszaloni eljárás a helyszínen megoldható, vagy egyszerűen orvosolható, esetleg információ hiányon vagy félreértésen alapul, az Ügyfél nyitvatartási időben a munkatársához személyesen vagy telefonon keresztül fordulhat.
- b) Írásbeli panasz:
– személyesen vagy más által átadott irat útján
– postai úton
Szolgáltatásunk elleni esetleges panaszát írásos formában, postai úton is elküldhetik nekünk, székhelyünk címére: 1071 BUDAPEST, DAMJANICH U. 51.
Kérjük, hogy a panasz leírása után adják meg nevüket és lakcímüket, hogy 30 napon belül írásban tudjunk válaszolni rá.
A panasz elbírálásához szükséges a konkrét ügy pontos leírása, több kifogás esetén azok, illetve indokaik elkülönített rögzítése, továbbá a határozott igény megjelölése. Amennyiben a panasznak voltak előzményei, az ezekkel kapcsolatos információkat (pl.: tett már előzetesen is bejelentést, stb.) is kérjük megadni. Az írásbeli panasz érvényességi kelléke az Ügyfél aláírása. Az írásbeli panasz a szolgáltatásunk személyes jellege miatt képviselő útján csak akkor fogadható el, ha az ügyfél elháríthatatlan külső ok miatt nem tud személyesen eljárni. Ilyen esetben a panasz kérelmen a meghatalmazottként eljáró természetes személy nevét is fel kell tüntetni, továbbá a kérelemhez csatolni kell a meghatalmazott aláírásával ellátott – legalább két tanú által aláírt, illetve saját kezűleg írt és aláírt – eredeti meghatalmazást.
- Panasz kivizsgálása és megválaszolása
2.1. Szóbeli panasz
Telefonon közölt, ill. a szóbeli panaszt Cégünk haladéktalanul megvizsgálja és szükség szerint azonnal orvosolja. Ha az Ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet veszünk fel, és annak egy másolati példányát az Ügyfélnek megküldi.
A jegyzőkönyv a következők rögzítésére alkalmas:
- a) az ügyfél neve;
b) az ügyfél lakcíme, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe;
c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja;
d) az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön;
e) a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása (utóbbi formai elem személyesen közölt szóbeli panasz esetén elvárt);
f) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje.
2.2. Írásbeli panasz
Írásbeli panasz esetén Cégünk a panaszügyet érdemben megvizsgálja és a panasszal kapcsolatos álláspontját és érdemi döntését/intézkedését pontos indoklással ellátva, a panasz közlését követő 30 napon belül írásban megküldi az Ügyfél részére. Igény esetén a kivizsgálás eredményéről telefonon vagy e-mailben is értesítést küldünk.
Előfordulhat, hogy a panasz kivizsgálása során kiegészítő információkra lesz szükségünk az Ügyfél részéről. Ebben az esetben Ügyfél érdeke az ilyen irányú megkeresés mielőbbi megválaszolása, mert az eljárást a hiányok pótlásáig nem tudjuk folytatni.
A panaszkezelés során igyekszünk a legrövidebb határidők betartásával eljárni és biztosítjuk, hogy döntésünk során a hatályos jogszabályok szerint vizsgáljuk ki, orvosoljuk, vagy utasítjuk el a panaszt. Panaszügyben hozott döntésünket közérthetően és egyértelműen indokolva, valamennyi felvetett problémára reagálva küldjük meg Ügyfeleink részére.
A panasz kivizsgálásáért a Fogyasztóval szemben külön díj nem számítható fel.
- A panaszkezelés során különösen az alábbi adatok kérhetők az ügyféltől:
- a) neve;
b) lakcíme, székhelye, levelezési címe;
c) telefonszáma;
d) értesítés módja;
e) panasszal érintett termék vagy szolgáltatás;
f) panasz leírása, oka;
g) panaszos igénye;
h) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás;
i) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.
A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.
- Panaszkezelés folyamata
A panasz benyújtását követően Cégünk elsődleges feladata annak eldöntése, hogy a jelen szabályzatban meghatározott fogalom szerint a bejelentés panasznak minősül-e vagy sem. Amennyiben igen, sor kerül a panasz regisztrációjára.
A panasz regisztrációja után megkezdődik a panaszügy kivizsgálása. A vizsgálati szakaszban kerülhet sor a hiányzó információk, illetve szakvélemény beszerzésére.
Amennyiben valamennyi, a panaszbejelentés szempontjából fontos információ rendelkezésre áll, a vizsgálati szakasz lezárul és sor kerül a döntéshozatalra.
A döntésnek három fajtája van:
– Panasz elfogadása
– Panasz részbeni elfogadása
– Panasz elutasítása
A döntéshozatalt a panaszeljárás befejezéseként az ügyfélválasz elkészítése és megküldése követi a jogszabály által meghatározott, illetve az Ügyfél által igényelt közlési formában (írásban, e-mailben, postai úton, stb.).
- Tájékoztatás jogorvoslati lehetőségekről
5.1 A panasz elutasítása esetén Cégünk írásban tájékoztatja jogorvoslati álláspontjáról az ügyfelet, hogy panaszával – annak jellege szerint – milyen szervhez, hatósághoz vagy bírósághoz fordulhat. Az Ügyfelet ezek a lehetőségek akkor is megilletik, ha a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelenül telt el. .
- Panasznyilvántartás és adatvédelem
6.1. Ügyfeleinkk panaszairól és azok megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet, amely a következő főbb adatokat tartalmazza:
-a Panaszos adatait
-a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését
-a panasz benyújtásának időpontját és módját
-a panasz orvoslására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokolását
-a panaszügy intézéséért, illetve az intézkedés végrehajtásáért felelős személy(ek) megnevezését, valamint az intézkedés teljesítésének és a panasz lezárásának határidejét
-a kivizsgálás során beszerzett információkat és esetleges szakvéleményt
-a panaszban megjelölt igényről való döntést
-a panasz megválaszolásának időpontját és módját
-a panaszkezelés elemzéséhez és fejlesztéséhez kapcsolódó egyéb információkat ( pl.: panasz oka, gyakorisága)
A panaszügyi nyilvántartásban rögzített személyes adatok kizárólag a panaszügyek regisztrálásának és a panaszügyek elbírálásának célját szolgálhatják.
Cégünk ezen felül jogosult jogai érvényesítéséhez vagy kötelezettségei teljesítéséhez a panaszokkal kapcsolatban papír alapú formában vagy elektronikusan rögzített dokumentumokat a panasz vonatkozásában előírt bizonylat megőrzési szabályoknak megfelelően, de legalább a polgári jog elévülési szabályai szerinti elévülési idő leteltéig megőrizni.
- EGYÉB RENDELKEZÉSEK
- Hatálybalépés
Jelen szabályzat 2018. május 25. napjától hatályos.
Jelen szabályzat a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény, valamint az Általános Adatvédelmi Rendelet (továbbiakban GDPR) alapján készült.
A panaszt benyújtó adatait az információs és önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény (továbbiakban Info tv.) rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.
Jogorvoslat
A panasz teljes vagy részleges elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 (harminc) napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az Érintett az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat:
Amennyiben a panasz adatkezeléssel összefüggő tájékoztatás, helyesbítés, zárolás vagy törlés adatkezelő általi megtagadásával függ össze, a Nemzeti Adatvédelmi és Információ Szabadság Hatósághoz lehet fordulni.
Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatóság
1125 Budapest, Szilágyi Erzsébet fasor 22/C.
Levelezési cím: 1530 Budapest, Postafiók: 5.
Telefon: +36 -1-391-1400
Fax: +36-1-391-1410
E-mail: ugyfelszolgalat@naih.hu
Budapesti Békéltető Testület
Székhely: 1016 Budapest, Krisztina krt. 99.
E-mail: bekelteto.testulet@bkik.hu
Telefon: (1) 488-2131
Fax: (1) 488.2186
Honlap: http://bekeltet.hu/
Fogyasztóvédelmi hatósági ügyekben első fokon a járási hivatalok járnak el.
A fogyasztónak nem minősülő ügyfél, panaszának a Társasághoz történő benyújtását követően, jogorvoslatért az ügyre hatáskörrel és illetékességgel rendelkező bírósághoz fordulhat (www.birosag.hu).
Dobos Krisztina Mirjam e.v.